고객이 방문하게 만드는 병원 마케팅
- 병원 CRM 마케팅(1) : 환자 경험과 만족도 개선 👀
- 병원 CRM 마케팅(2) : CRM 시스템 도입과 활용 전략
1. CRM(Customer Relationship Marketing)이란?
CRM 마케팅, 즉 Customer Relationship Marketing은 병원이 환자와의 관계를 강화하고, 체계적으로 관리할 수 있게 돕는 전략입니다.
병원 CRM 시스템은 환자의 치료 경험과 만족도를 향상시키기 위한 도구로서, 환자의 건강 정보와 상호 작용 기록을 종합적으로 관리해 환자가 필요로 하는 맞춤형 치료와 상담을 제공하는 것을 목표로 합니다.
이를 통해 환자는 병원에 대한 신뢰를 느끼고, 병원에 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높아집니다.
2. CRM(Customer Relationship Marketing), 왜 중요할까?
2.1) 광고 효율 저하
기존의 페이스북과 같은 소셜 미디어 광고 효율이 하락하면서, 병원이 환자와 직접적인 관계를 맺고 소통하는 방식으로 전환할 필요가 커졌습니다. 광고를 통해 신규 환자를 유입하기가 어려워지면서 기존 환자와의 관계 유지가 더욱 중요해진 것입니다.
2.2) 서드 파티 데이터의 제약
개인 정보 보호 규제 강화로 인해 서드 파티 데이터를 활용한 리타겟팅 광고가 어려워졌습니다.
이로 인해 병원은 직접적인 환자 데이터를 기반으로 한 CRM 전략을 통해, 환자 맞춤형 마케팅과 커뮤니케이션을 강화할 필요성이 높아졌습니다.
💡 서드 파티 데이터(3rd-Party-Data)란?
서드 파티 데이터(3rd-Party Data)는 기업이 고객과 직접적인 관계 없이 외부에서 수집하거나 구매한 데이터를 의미합니다. 서드 파티 데이터는 대규모의 다양한 정보를 제공하지만, 데이터의 정확성과 신뢰성이 떨어질 수 있으며, 개인정보 보호 측면에서 우려가 제기되고 있습니다.
이러한 우려로 인해 주요 브라우저 업체들은 서드 파티 쿠키 지원을 중단하고 있습니다. 애플은 2018년부터 사파리 브라우저에서 서드 파티 쿠키를 차단하기 시작했으며, 구글은 2024년 1월 4일부터 크롬 브라우저 사용자 중 1%를 대상으로 서드 파티 쿠키 추적을 중단했습니다.
2.3) 환자의 차별화된 경험 요구 증가
현대 환자들은 진료 외에도 병원이 제공하는 전반적인 경험과 가치를 중시합니다. CRM 시스템은 병원이 환자의 기대에 부응하여 예약 과정, 대기 시간, 사후 관리 등에서 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
3. 병원 광고 마케팅과 CRM은 어떻게 다를까?
광고 마케팅과 CRM 마케팅은 모두 고객과의 관계를 구축하고 비즈니스 성장을 촉진하는 중요한 역할을 하지만, 목적과 접근 방식에서 큰 차이를 보입니다.
3.1) 목적
| 광고 | 주로 잠재 고객을 유치하고, 브랜드 인지도를 높이며 제품이나 서비스를 판매하는 것이 주된 목적입니다. 즉, 신규 고객을 확보하는 데 중점을 둡니다. |
| CRM | 기존 고객과의 관계를 유지하고 강화하는 것이 목표입니다. 고객의 만족도를 높이고 재구매를 유도하여 장기적인 충성도를 구축하는 데 초점을 맞춥니다. |
3.2) 대상
| 광고 | 주로 아직 제품이나 서비스에 대해 모르는 잠재 고객을 대상으로 합니다. 다양한 매체(예: TV, 소셜 미디어, 검색 엔진 등)를 통해 대중을 타겟팅합니다. |
| CRM | 이미 병원과 관계를 맺고 있는 기존 고객을 대상으로 하며, 그들의 니즈에 맞춰 세심하게 관리하고 커뮤니케이션을 합니다. |
3.3) 커뮤니케이션 방식
| 광고 | 보통 일방향적이며 대규모로 진행됩니다. 예를 들어, 특정 기간에 맞춰 브랜드 캠페인을 진행하거나, 광고 배너를 노출시키는 방식으로 전개됩니다. |
| CRM | 양방향 커뮤니케이션에 중점을 두며, 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 관계를 발전시킵니다. 이를 통해 고객이 필요한 정보나 맞춤형 혜택을 제공받아 만족도가 높아집니다. |
3.4) 결과
| 광고 | 즉각적인 결과(예: 클릭 수, 전환율, 매출 등)를 기대하며, 캠페인 기간 동안 가시적인 효과를 추구합니다. |
| CRM | 장기적인 관계 구축을 통해 고객의 생애 가치를 극대화하는 것을 목표로 하며, 시간이 지나면서 점진적인 효과를 보게 됩니다. |
4. 병원 마케팅에서 CRM은 어떤 의미를 지녔을까?
PwC의 보고서에 따르면, 의료 산업에서는 고객들이 실제로 겪은 경험과 기대하는 경험 사이에 25%의 차이가 있다고 합니다. 즉, 병원이 제공하는 서비스와 환자가 기대하는 경험 간에 상당한 간극이 존재합니다.
PwC는 따라서 간극을 좁히는 것이 병원에 새로운 비즈니스 성장을 이끌 기회라고 강조했습니다.
병원이 고객 경험을 개선하기 위해서는 의사와 직원 모두가 필요한 도구와 정보를 갖추도록 하는 것이 필수적입니다. 이를 통해 예약과 접수 과정에서부터 환자 및 직원과의 모든 접점에서 기대 격차를 줄이고, 고객 여정을 최적화할 수 있습니다.
CRM(Customer Relationship Management)은 이러한 점에서 단순히 환자를 유치하는 것을 넘어, 환자와의 관계를 장기적으로 유지하고 강화하는 데 중요한 역할을 합니다.
CRM 마케팅을 통해 환자 맞춤형 경험을 제공하고, 광고 의존도를 낮추며, 데이터 기반의 효율적인 마케팅을 실행함으로써 환자 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 병원은 경쟁력 있는 환자 경험을 제공하고, 다른 병원과 차별화된 장기적 성장과 전략적 자산을 구축할 수 있습니다.
다음 아티클에서는 병원 CRM 마케팅의 구체적인 활용 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
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