병원 CRM 마케팅(2) : CRM 시스템 도입과 활용 전략

병원 CRM(Customer Relationship Marketing)은 환자와의 관계를 강화하고 유지함으로써 병원의 성장과 경쟁력을 확보하는 데 중요한 역할을 합니다.

특히, CRM 마케팅은 비즈니스가 성숙 단계에 접어든 병원에 더욱 유효합니다. 이 단계의 병원은 단기적인 환자 유치보다는 장기적인 관계 구축을 통해 지속 가능한 성장을 추구하기 때문입니다.

기존의 광고 중심 마케팅에서 CRM 기반의 마케팅으로 전환하는 이유는, 환자에게 더욱 개인화된 경험을 제공하여 신뢰와 충성도를 높일 수 있기 때문입니다. 병원 CRM 시스템은 환자의 데이터를 체계적으로 수집하고 분석하여 맞춤형 서비스를 제공함으로써 환자 경험을 최적화하는 중요한 도구로 작용합니다.

이를 통해 환자는 병원과의 관계에서 지속적인 가치를 느끼고, 병원은 경쟁 병원과 차별화된 장기적 성장을 이룰 수 있는 기반을 다질 수 있습니다.

1. 병원 CRM(Customer Relationship Marketing) 실행 방법

일반적으로 병원에서는 예약 관리, 환자 정보 기록, 마케팅, 통계 분석 등 다양한 업무를 수행합니다. 이 과정에서 각 툴 간 정보가 유실되거나 관리의 효율성이 떨어질 수 있습니다. CRM을 도입하면 정보를 하나로 통합하여 체계적으로 관리할 수 있으며, 환자에게 보다 원활한 서비스를 제공할 수 있습니다.

병원 경영 협회에 따르면 국내 병원 중에서는 특히 피부과가 CRM 시스템을 적극 도입하고 있으며, 다양한 CRM 솔루션이 활용되고 있습니다. 국내에서 많이 사용되는 CRM 시스템으로는 베가스CRM, 성민네트웍스의 TalkCRM, 그리고 스마트 CRM이 있습니다.

2. 병원 CRM 도입 효과

병원에 CRM 시스템을 도입하면 예약 및 접수, 환자 정보 통합 관리, 마케팅 커뮤니케이션, 통계 분석 등 다양한 기능을 통해 병원 운영의 효율성을 크게 개선할 수 있습니다.

CRM 시스템을 통해 정보를 한곳에 통합 관리하면서, 환자 맞춤형 마케팅 전략을 수립하고 효율적인 환자 관리를 가능하게 함으로써 환자 만족도와 병원 충성도를 높이는 데 기여합니다.

CRM 도입의 구체적인 효과는 다음과 같습니다:

ⓛ 예약 및 접수 관리 효율화
CRM 시스템을 통해 병원은 스케줄 관리와 방문 현황을 실시간으로 파악할 수 있으며, 예약 변경 기능과 발신자 정보 확인 기능을 통해 환자 관리가 편리해집니다. 이를 통해 환자가 예약 및 방문 과정에서 불편함을 느끼지 않도록 관리할 수 있습니다.

② 환자 정보 통합 관리
상담, 진료, 시술 내역 등 환자의 모든 정보를 한곳에 통합 관리할 수 있어, 의료진과 스태프들이 환자의 상태를 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한 동의서, 진료 내역서, 전후 사진을 관리하여 환자 기록을 체계적으로 보관하고 활용할 수 있습니다.

③ 마케팅 및 커뮤니케이션 도구로 활용
카카오톡 알림톡, 친구톡 연동 등 다양한 커뮤니케이션 도구를 통해 환자와 쉽게 소통할 수 있습니다. 타겟팅 문자 발송과 마케팅 채널별 DB 자동 수집 기능을 통해 환자 맞춤형 마케팅을 실행할 수 있습니다.

④ 통계 및 분석 기능을 통한 전략 수립
방문 경로, 기간, 진료 항목, 상담자별 통계 제공과 매출 집계를 통해 병원 운영에 필요한 데이터를 체계적으로 분석할 수 있습니다. 이를 통해 환자 수요를 파악하고 마케팅 전략을 최적화하며, 병원의 성장 방향을 설정하는 데 도움을 줍니다.

⑤ 보안 및 데이터 보호 강화
IP 차단, 활동 로그, 전자 서명 기능을 통해 데이터의 안전성을 확보할 수 있으며, 서버 이중화로 데이터 보호와 안정성을 높여 환자 정보의 보안을 강화할 수 있습니다.

3. 환자 데이터를 기반으로 한 CRM 마케팅 예시

병원 CRM 시스템을 활용하여 환자를 세분화하고 맞춤형 마케팅 전략을 적용할 수 있습니다.

세분화 전략은 환자의 필요에 맞춰 개인화된 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다.

환자는 병원으로부터 자신에게 필요한 정보를 얻고 관리받고 있다는 느낌을 받으며 병원에 대한 신뢰가 높아지게 됩니다. 다음은 주요 세분화 기준과 이에 따른 맞춤형 마케팅 예시입니다.

세분화 기준	설명	맞춤형 마케팅 예시
진료 유형	특정 진료 과목에 자주 방문하는 환자 그룹	관련 진료 및 정보 제공 (예: 정형외과 환자에게 관절 관리 정보)
방문 빈도	정기적으로 방문하는 환자와 일회성 방문 환자 구분	정기 방문 환자에게 예약 리마인더 서비스 제공
연령대 및 성별	연령과 성별에 따른 관심사 및 건강 상태 차이	20~30대 환자에게 미용 정보 제공, 50대 이상 환자에게 관절 건강 정보 제공
진료 결과와 건강 상태	수술 후 관리가 필요한 환자 또는 만성 질환 환자	치료 후 관리 프로그램 안내 및 사후 관리 메시지 전송

2.1) 환자 맞춤형 이벤트 및 할인 제공

특정 진료 과목에 자주 방문하는 환자에게 할인 혜택이나 관련 이벤트를 제공함으로써 환자의 관심을 끌고 병원 방문을 유도할 수 있습니다.

예를 들어, 피부과나 치과 등에서 특정 시기에 맞춰 이벤트를 진행하는 방안을 고려할 수 있습니다.

2.2) 정기 방문 환자를 위한 리마인더 서비스

만성 질환을 관리하거나 정기 검진이 필요한 환자들에게 예약 리마인더 메시지를 자동으로 발송하여 중요한 진료 일정을 놓치지 않도록 돕습니다.

이를 통해 환자가 병원을 지속적으로 방문하도록 유도할 수 있을 뿐만 아니라, 병원이 환자를 한 번 더 케어한다는 느낌을 주어 환자가 병원에 대한 충성도가 높아질 확률이 커집니다.

2.3) 연령대별 맞춤형 정보 제공

20~30대 환자에게는 피부과 시술 정보, 50대 이상에게는 노화 방지 정보를 제공하여 관심사에 맞춘 마케팅을 실행할 수 있습니다.

이를 통해 환자들은 자신에게 적합한 서비스를 손쉽게 파악할 수 있어 병원에 대한 만족도가 높아집니다. 또한, 환자의 관심사에 맞는 정보를 제공받아 광고에 대한 이질감이 줄어들고, 이탈률이 현저히 감소할 수 있습니다.

2.4) 진료 후 관리 프로그램 안내

수술이나 치료를 받은 환자에게 회복을 돕기 위한 관리 프로그램 안내 메시지를 발송하여 환자의 회복을 적극 지원하고 신뢰를 강화할 수 있습니다.

특히, 치료 후 케어가 중요한 시술 항목의 경우, 크리티컬한 정보를 환자가 잊지 않고 꾸준히 팔로업할 수 있도록 돕는 것은 시술 효과를 극대화하는 데 필수적입니다.

이를 통해 병원은 환자에게 지속적인 관심과 관리를 제공하며 신뢰를 구축할 수 있고, 환자가 병원과의 관계에서 안정감을 느끼며 재방문을 고려하게 되는 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다.

이처럼 CRM 시스템 기반의 고객 맞춤형 마케팅은 병원의 경쟁력을 높이고, 환자가 병원과의 관계에서 신뢰와 가치를 느낄 수 있도록 돕습니다.

앞으로도 CRM 시스템과 전략적 마케팅을 통해 고객 중심의 서비스를 제공하는 병원들이 점차 늘어나면서, 병원은 보다 효과적인 운영과 장기적인 성장의 기틀을 다져나갈 것으로 예상됩니다.

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