고객이 방문하게 만드는 병원 마케팅
- 성공적인 병원 리뷰 마케팅(1) : 불만 고객을 충성 고객으로 전환시키는 방법 👀
- 성공적인 병원 리뷰 마케팅(2) : 고객 리뷰를 마케팅 콘텐츠로 활용하기
대한개원의협의회는 2021년 7월, ‘네이버 영수증 리뷰 및 포털사이트 병원 리뷰로 인한 의료기관 피해 파악’을 주제로 설문조사를 진행했습니다.
이 조사에는 총 619명의 개원의가 참여했으며, 주요 항목은 다음과 같았습니다.
- 활동 지역 및 전문 진료과목
- 네이버 영수증 리뷰로 인한 피해 경험 여부
- 타 포털사이트 리뷰로 인한 피해 경험 여부
- 직접적인 매출 감소 및 법적 문제 발생 여부
조사 결과, 244명(약 40%)이 ‘네이버 영수증 리뷰’로 인해 병원의 평판이나 진료에 영향을 받았다고 응답했으며, 136명(약 22%)은 ‘병원 평판이나 진료에 막대한 영향을 받았다’고 답했습니다.
또한, 리뷰로 인해 매출 감소가 있었다고 응답한 의원은 302명(약 80%)에 달했습니다.
이 같은 결과는 리뷰가 단순한 불만 표현을 넘어 병원 운영에 치명적인 영향을 줄 수 있음을 보여줍니다.
특히, 환자들은 리뷰를 병원을 선택하는 중요한 참고 자료로 활용하기 때문에, 부정적 리뷰를 방치하면 신규 환자 유입 감소로 이어질 가능성이 높습니다.
불만 고객을 충성 고객으로 전환시키는 리뷰 관리 전략
부정적 리뷰를 효과적으로 관리하면 병원은 신뢰를 회복하고 환자 충성도를 높이는 기회로 삼을 수 있습니다.
부정적인 리뷰를 단순히 삭제하거나 무시하는 대신, 이를 활용하여 병원의 문제점을 파악하고, 환자와의 신뢰를 강화하는 방향으로 접근하는 것이 중요합니다.
그렇다면 어떻게 불만 고객을 효과적으로 관리할 수 있을까요?
1. 리뷰 분석 및 문제 파악하기
먼저, 불만 리뷰에서 반복적으로 언급되는 키워드와 패턴을 분석해 병원의 개선이 필요한 부분을 파악합니다.
이를 통해 고객의 기대와 실제 서비스 간의 차이를 줄일 수 있습니다.
또한, 앞서 다룬 CRM 시스템과 결합하여 고객 데이터를 종합적으로 분석하고 활용하면, 고객의 행동과 선호에 맞춘 맞춤형 마케팅 전략을 구축할 수 있습니다.
2. 공감과 신속한 대응
불만 리뷰를 발견하면 가능한 한 신속하고 적절하게 대응해야 합니다.
일반적으로 불만 고객과 소통할 때는 다음과 같은 방식을 따르는 것이 좋습니다.
Tip. 클레임과 컴플레인의 차이점을 구분하고 적절하게 대응해보세요!
🔐 클레임(Claim)
객관적인 문제로 발생하는 불만으로, 치료 과정, 비용, 약속 이행 등에 대한 구체적인 요구 사항일 수 있습니다. 클레임은 일반적으로 중립적 또는 긍정적 의도로 이루어지며, 문제 해결 또는 개선을 기대하는 경우가 많습니다.
예를 들어, “예약 시간을 변경하고 싶습니다” 또는 “진료비 관련 명세서를 제공해 주세요”와 같은 요구입니다.
[대응방법]
- 고객의 요구를 정확히 이해하고 빠르게 처리합니다. 필요 시 추가 정보를 요청하여 명확하게 파악합니다.
- 클레임은 비교적 단순한 문제인 경우가 많아 빠르게 해결할수록 만족도가 높아집니다.
- 일반적으로 병원의 서비스나 시스템 개선에 유용한 정보를 제공함으로 데이터로 활용하여 서비스를 개선합니다.
🔐 컴플레인(Complain)
고객이 병원 서비스, 직원 태도, 진료 결과, 시설 등의 문제로 인해 느낀 불만을 표출하는 것입니다. 불만이 누적되거나 특정 상황에서 실망으로 인해 발생합니다.
컴플레인은 부정적인 감정과 불만족을 동반합니다. 예를 들어, “대기 시간이 너무 길어서 화가 납니다” 또는 “의사의 태도가 무례했습니다”라는 항의입니다.
[대응방법]
- 고객의 불만을 진지하게 받아들이고 공감의 자세로 대합니다.
- 고객이 제기한 문제를 분석하고 적절한 조치를 취합니다. 가능한 빠르게 해결책을 강구하는 것이 좋습니다.
- 불만을 해결한 후, 다시 병원을 이용할 기회를 제공하여 관계를 회복합니다.
3. 서비스 개선하기
리뷰로 지적된 문제점을 해결한 후, 이를 고객과 병원 커뮤니티에 투명하게 공개하는 것이 중요합니다.
이를 통해 병원의 신뢰도를 높이고, 문제 해결 의지를 보여줄 수 있습니다. 또한 CRM 시스템과 결합하여 불만족이 발생한 고객군을 분석하고, 이들을 대상으로 맞춤형 마케팅 활동을 진행함으로써 재방문을 유도할 수 있습니다.
재방문한 고객을 대상으로 리뷰 이벤트를 진행해, 긍정적인 리뷰를 확보하고 전체적인 병원 평가를 개선하는 것도 효과적인 전략입니다.
3.1) 시스템 및 서비스 업데이트 공유
| 사례 | M 산부인과는 산모들이 태아의 초음파 영상을 소중히 간직할 수 있도록 실시간 녹화 서비스를 도입하고 이를 커뮤니티를 통해 고지했습니다. |
| 성과 | 기존의 검사 목적에서 한발 더 나아가, 예비 부모님들에게 특별한 순간을 제공함으로써 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다. 또한, 지인 추천 효과를 통해 신규 환자를 유치하는 데 성공했습니다. |
3.2) 개선된 서비스 제공
| 사례 | C 병원은 대기시간이 길다는 리뷰를 반영하여 모바일 앱 기반 예약 시스템을 도입했습니다. 이를 통해 환자들이 실시간으로 진료 시간을 확인할 수 있도록 개선했습니다. |
| 성과 | 환자들은 진료 시간을 실시간으로 확인할 수 있게 되었고, 불만 리뷰가 감소했습니다. |
3.3) 리뷰 재요청
| 사례 | D 클리닉은 상담 시간이 짧다는 리뷰에 대응하기 위해 의사와 환자 간 대화 시간을 늘리는 조치를 취했습니다. |
| 성과 | 조치 이후 “세심한 상담”이라는 긍정적 리뷰가 증가하며 환자들의 신뢰를 회복했습니다. 충성 고객층 또한 강화되어 병원의 지속적인 성장에 기여했습니다. |
4. 결론
Moz의 연구에 따르면, 단 한 번의 부정적인 리뷰로 인해 약 22%의 고객이 제품이나 서비스 이용을 중단할 수 있으며, 부정적인 리뷰가 누적될수록 이 비율은 더욱 증가합니다.
그러나 부정적인 리뷰가 반드시 병원에 부정적인 영향을 미치는 것만은 아닙니다. 오히려, 이를 개선과 고객 참여의 기회로 전환할 수 있습니다.
부정적인 리뷰를 통해 병원의 서비스 약점을 파악하고 이를 개선하면, 고객의 신뢰를 회복하고 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 리뷰를 서비스 개선의 원천으로 삼아 고객의 요구와 선호를 더 잘 이해함으로써, 고객 경험을 향상시키는 데 기여할 수 있습니다.
환자의 불만에 귀 기울이고, 이를 적극적으로 해결하려는 노력을 통해 부정적인 리뷰를 남긴 고객은 오히려 병원의 가장 충성도 높은 고객으로 전환될 수 있습니다. 이는 병원의 평판 관리가 곧 병원의 성장과 지속 가능성에 직결된다는 사실을 명확히 보여줍니다.
다음 글에서는 이러한 고객 리뷰를 효과적으로 활용하여 병원의 마케팅 전략을 강화하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
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