고객이 방문하게 만드는 병원 마케팅(3) – 잠재 고객의 페인 포인트 파악하기

앞선 아티클에서 우리는 어떻게 잠재 고객을 찾을 수 있을지 간략하게 논의했습니다. 잠재 고객을 발굴하는 것은 웹사이트 성공의 절반입니다. 이제 남은 절반은 우리가 정의한 타겟 고객들이 어떤 어려움을 겪고 있으며, 우리 병원을 통해 무엇을 기대하는지에 대한 요구를 충족시켜주는 것입니다.

일반적으로 정밀 타겟팅된 웹사이트는 아래 네 가지 사항을 만족시킬 수 있어야 합니다.

• 개별 맞춤화된 답변 제공: 고객이 원하는 바에 따라 맞춤화된 답변을 제공할 수 있어야 합니다. 개별화된 답변을 받은 환자는 병원이 환자의 어려움을 적극적으로 해결하기 위해 노력하고 있다고 느끼게 됩니다.

• 환자의 언어로 대화하기: 신뢰도를 높이기 위해 어려운 전문 용어 사용은 지양해야 합니다. 고객이 이해하기 쉽고 편안한 언어로 대화를 시도해야 합니다.

• 명확한 해결방안 제시: 고객이 느끼고 있는 어려움을 어떻게 해결해줄 수 있는지 정확히 설명할 수 있어야 합니다.

• 신속한 의사 결정 진행 : 고객의 어려움을 얼마나 단시간 내에 해소해줄 수 있는지도 고객의 의사 결정에 큰 도움이 됩니다.

위의 네 가지 사항은 사실 어려워 보이지만, 고객의 페인 포인트를 분석하면 충분히 달성 가능합니다. 또한, 고객의 페인 포인트 분석을 통해 홍보해야 할 치료 항목에 우선순위를 매길 수 있고, 이에 따라 무분별하게 투입되는 비용 낭비를 막을 수 있습니다.

효과적으로 페인 포인트를 수집하는 방법엔 무엇이 있을까요?

고객의 페인 포인트(pain point)를 찾기 위해서는 키워드 리서치가 매우 유용한 도구입니다. 고객이 어떤 문제나 불편함을 겪고 있는지를 알아내기 위해, 그들이 실제로 검색하는 키워드와 질문을 분석하는 과정에서 다양한 통찰을 얻을 수 있습니다. 다음은 고객의 페인 포인트를 찾기 위한 효과적인 키워드 리서치 방법입니다.

1) 기본 키워드 목록 작성

먼저, 병원의 주요 진료 분야와 관련된 기본적인 키워드 목록을 작성합니다. 예를 들어, 병원이 정형외과라면 “관절 통증,” “무릎 수술,” “디스크 치료” 등과 같은 키워드가 포함될 수 있습니다. 이 기본 키워드는 향후 더 구체적인 고객의 문제나 질문을 찾는 데 출발점이 됩니다.

2) 검색 엔진 자동 완성 기능 활용

구글, 네이버와 같은 검색 엔진의 자동 완성 기능은 고객들이 자주 검색하는 질문과 문제를 찾는 데 유용한 방법입니다. 기본 키워드를 입력한 후 자동 완성으로 제안되는 연관 검색어를 통해 사람들이 주로 어떤 문제를 겪고 있는지 파악할 수 있습니다. 예를 들어, “무릎 통증”을 검색했을 때 자동 완성으로 나타나는 키워드 중 “무릎 통증 원인,” “무릎 통증 치료법,” “무릎 통증 수술 필요 여부” 등이 있을 수 있습니다. 이 정보는 고객들이 겪는 구체적인 불편함을 파악하는 데 도움이 됩니다.

3) 관련 질문 분석(People Also Ask)

구글의 “People Also Ask” 섹션이나 네이버의 지식인, 똑닥과 같은 플랫폼에서 사람들이 자주 묻는 질문을 분석하는 것도 좋은 방법입니다. 이 섹션에는 실제 고객들이 자주 묻는 질문들이 나열되어 있어, 그들이 어떤 문제에 직면해 있는지 명확히 알 수 있습니다. 예를 들어, “무릎 통증”을 검색했을 때 “무릎 통증의 가장 흔한 원인은 무엇인가요?” 또는 “무릎 수술 후 회복이 얼마나 걸리나요?”와 같은 질문들이 나올 수 있습니다. 이 질문들은 고객이 실제로 걱정하거나 불편해하는 부분을 나타냅니다.

4) 키워드 도구 활용

다양한 키워드 도구를 사용해 구체적인 페인 포인트를 찾을 수 있습니다. Google Keyword Planner, Ahrefs, SEMrush와 같은 키워드 리서치 툴은 특정 키워드와 연관된 검색량, 경쟁도, 연관 키워드 등을 보여줍니다. 예를 들어, “무릎 통증”을 입력하면 연관된 키워드로 “무릎 통증 초기 증상,” “무릎 통증 완화 방법,” “무릎 통증 약물 치료” 등이 제안될 수 있습니다. 이를 통해 고객이 실제로 어떤 부분에서 불편을 겪고 있는지 더 깊이 이해할 수 있습니다.

5) 포럼과 소셜 미디어 분석

고객들이 직접 질문을 올리는 포럼, 커뮤니티, 소셜 미디어도 중요한 리서치 도구입니다. 건강 관련 포럼이나 소셜 미디어 그룹에서 환자들이 공유하는 경험을 분석하면 그들이 겪는 문제를 더 잘 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 네이버 카페나 페이스북 그룹에서 “무릎 통증”을 언급한 사람들의 글을 살펴보면, 그들이 수술 후 겪는 어려움이나 치료 과정에서 불편했던 점들을 알 수 있습니다. 이를 통해 웹사이트에서 다루어야 할 주요 고객 페인 포인트를 발견할 수 있습니다.

6) 후기 분석

고객들이 남긴 리뷰나 후기에는 그들이 병원에서 겪었던 불편함과 문제점이 고스란히 담겨 있습니다. 병원 리뷰나 의료 서비스에 대한 후기를 분석하면, 그들이 어떤 부분에서 불만을 가지고 있는지 명확히 알 수 있습니다. 예를 들어, “예약이 어려웠다,” “진료 대기 시간이 길었다,” “의료진 설명이 부족했다” 등의 리뷰는 실제 고객의 페인 포인트를 직접적으로 나타냅니다. 이는 우리 병원의 서비스 질을 향상시키는 데 활용할 수 있습니다.

7) 장기적 키워드 트렌드 분석

시간에 따른 검색량 변화와 키워드 트렌드를 분석하는 것도 중요한 방법입니다. 고객의 페인 포인트는 계절적 요인이나 유행하는 질병에 따라 달라질 수 있기 때문에, 이러한 트렌드를 분석하면 더 효과적인 마케팅 전략을 세울 수 있습니다. 예를 들어, 겨울철에는 관절 통증 관련 검색량이 증가할 수 있고, 봄에는 알레르기 관련 키워드가 더 많이 검색될 수 있습니다. 이를 통해 고객의 계절적 니즈에 맞춘 페인포인트를 찾아낼 수 있습니다.

결론

키워드 리서치는 고객이 직면한 문제와 불편함을 이해하는 데 매우 중요한 도구입니다. 검색 엔진, 키워드 도구, 소셜 미디어, 포럼, 리뷰 등을 통해 고객들이 실제로 무엇을 검색하고 질문하는지 파악하면, 보다 효과적인 마케팅 메시지와 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객의 페인 포인트를 해결하는 웹사이트를 구축하면, 병원의 신뢰도와 전환율을 크게 높일 수 있습니다.