병원 개원 마케팅은 단순히 병원을 알리는 것을 넘어서, 병원의 성공적인 운영과 지속적인 성장을 위한 필수적인 전략입니다. 병원의 신뢰와 인지도를 구축하는 것이 중요하며, 이를 위해 병원 마케팅에서는 환자를 중심에 두고 접근해야 합니다.
환자를 중심에 둔 마케팅은 환자와의 신뢰 관계를 강화하고, 병원을 선택하는 과정에서 긍정적인 경험을 제공하여 환자의 충성도를 높이는 데 기여합니다.
이번 글에서는 실제 병원에서 활용하고 있는 환자 중심의 마케팅 전략과 그 사례들을 소개하겠습니다.
목차
1. 환자 중심의 병원 개원 마케팅 전략
2. 환자를 배려하는 병원 공간 설계
3. 환자 맞춤형 의료 서비스 패키지 개발을 통한 개원 마케팅 차별화
4. 환자와의 관계 관리로 개원 초기 충성도 높은 고객층 확보
1. 환자 중심의 병원 개원 마케팅 전략
<사진 출처: Y 치과>
병원에 근무하는 모든 종사자는 환자를 의료 서비스를 받는 고객으로 인식해야 합니다. 환자 만족도를 높이기 위해서는 친절한 태도뿐만 아니라, 환자의 관점에서 그들의 요구를 이해하고 소통하려는 노력이 필요합니다.
Y 치과는 ‘환자 중심의 진료’라는 경영 이념을 바탕으로 큰 성공을 거둔 사례입니다. Y 치과에서는 고객과의 접점을 크게 진찰 대기, 진료 상황, 시설 환경, 병원 이미지의 네 가지로 나누고, 총 100여 개의 세부적이고 구체적인 고객 접점을 정리했습니다. 여기서 ‘고객 접점’이란 환자가 병원을 처음 방문해 접수하는 순간부터 진료를 받고 퇴원하기까지의 주요 상호작용을 뜻합니다.
이렇게 정리된 고객 접점은 문제를 구체적으로 인식하고 효과적인 개선점을 찾을 수 있는 기반이 되었습니다. 고객 접점 도입은 Y 치과의 병원 시스템을 환자 중심 시스템으로 전환하는 계기가 되었으며, 이를 통해 환자와의 신뢰를 높이고 만족도를 증대시킬 수 있었습니다.
2. 환자를 배려하는 병원 공간 설계
환자가 병원을 방문해 진료를 받고 돌아가는 전체 과정을 효율적으로 설계하는 것은 환자의 대기 시간을 줄이고, 불필요한 절차를 최소화함으로써 환자의 만족도와 병원의 운영 효율성을 동시에 높이는 데 매우 중요합니다.
S 병원은 환자의 대기 시간을 줄이기 위해 예약 시스템을 활용하고, 환자 중심의 진료 절차를 구축하여 환자 경험을 개선했습니다. 기존의 중앙 집중형 행정 시스템, 즉 접수, 결제, 진료 예약 등을 중앙에서 처리하던 방식을 각 전문 분과로 분산했습니다.
이를 통해 환자들이 불필요한 이동 없이 신속하게 필요한 서비스를 받을 수 있도록 설계했습니다. 이러한 접근으로 환자의 대기 시간을 줄이고, 환자 만족도와 병원의 운영 효율성을 동시에 높이는 데 기여했습니다.
<사진 출처: S 병원>
3. 환자 맞춤형 의료 서비스 패키지 개발을 통한 개원 마케팅 차별화
환자 맞춤형 의료 서비스 패키지를 개발하는 것은 환자 중심의 접근에서 중요한 전략입니다. 환자가 여러 질병을 앓고 있으면, 질병별 전문의가 개별적으로 진료하기보다는 고객별로 전담 의사와 간호사를 두는 것이 훨씬 효과적입니다.
이를 통해 환자는 자신의 상태에 대해 지속적인 관리를 받을 수 있으며, 심리적 안정감도 얻을 수 있습니다.
미국 미네소타주의 M 클리닉에서는 환자별로 전담 의료진을 배정하여 환자가 일관된 치료와 관리를 받을 수 있도록 하고 있습니다.
이러한 시스템은 환자와 의료진 간의 신뢰를 강화하고, 보다 나은 치료를 이끌어냅니다. 또한, 간호사 실명제를 도입해 환자가 퇴원할 때까지 전담 의료진이 환자를 보살피거나 보호자 없이도 편안하게 지낼 수 있는 환경을 제공하는 것도 환자 만족도를 높이는 좋은 방법입니다.
4. 환자와의 관계 관리로 개원 초기 충성도 높은 고객층 확보
고객 관계 관리로 환자 충성도를 강화하는 것도 매우 중요합니다. 단순히 고객 만족을 넘어, 만족한 환자를 장기적으로 유지하는 것이 병원의 경영 성과에 직접적인 영향을 미칩니다.
이를 위해 환자의 기본적인 정보를 데이터베이스화하고, 지속적인 고객 관리를 통해 환자와의 유대관계를 강화해야 합니다. 병원도 일반 기업처럼 CRM 기법을 도입하여 환자와의 관계를 강화하고, 이를 통해 환자를 평생 고객으로 유지한다면 병원과 환자 모두에게 큰 이익이 될 수 있습니다.
예를 들어, 건강 소식지 정기 발송, 환자의 생일이나 기념일에 축하 메시지 발송, 24시간 건강 상담 서비스 제공, 질병 설명회 초대 등 다양한 방법으로 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 중요합니다.
환자 중심의 병원 마케팅 전략을 통해 병원은 환자에게 보다 나은 서비스를 제공하고, 환자는 더욱 높은 만족도를 느끼게 됩니다. 이는 병원의 성장을 촉진하고, 환자와 병원 모두에게 이익이 되는 결과를 만들어냅니다.
이번 글에서는 환자 중심의 병원 마케팅 전략을 통해 병원이 환자와 신뢰를 구축하고, 높은 환자 만족도를 달성하는 방법에 대해 살펴보았습니다.
다음 글에서는 ‘환자들이 병원을 검색하는 법: 병원 마케팅 필수 전략 병원 블로그 운영’이라는 주제로, 병원이 블로그를 활용하여 더 많은 환자에게 다가갈 수 있는 방안을 다뤄보겠습니다.
