마케팅 퍼널 전략(1) : 브랜드-고객 간의 관계 강화하기

경쟁이 치열한 시장 환경에서 신규 고객을 확보하는 것은 언제나 중요한 목표이지만, 더 나아가 수익성을 높이기 위해서는 기존 고객의 충성도를 강화하고 이탈률을 낮추는 것이 필수적입니다.

전략 컨설팅 업체 Bain&Company의 연구 결과에 따르면 고객 재방문율이 5%나 증가되었을 때 매출은 최대 25-95%까지 증가한다고 합니다. 신규 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 비율은 5-20%에 미치는 반면, 제품이나 서비스를 이미 경험해 본 기존 고객이 다시 구매할 가능성은 60-70%로 최고 14배가 더 높기 때문입니다.

병원 마케팅에 있어서도 환자의 재방문율을 높이는 것은 병원과 환자 간의 장기적 관계 강화 및 지속적 매출 성장을 견인합니다. 이번 글에서는 이러한 기존 고객을 효과적으로 유지하고 객단가를 높이는 퍼널 전략에 대해 자세히 다뤄보도록 하겠습니다.  

1. 마케팅 퍼널(Marketing Funnel)이란?

고객이 제품을 구매하는 프로세스는 여러 단계로 이루어집니다. 제품을 인지하고 관심을 가지게된 후 구매하기까지의 여정에서 고객은 우리 브랜드와 함께하기도, 떠나기도 합니다.

마케팅 퍼널은 마케팅 프로세스의 핵심 부분입니다. 영어로 퍼널(Funnel)은 깔때기를 뜻합니다. 고객 유입부터 전환까지 일련의 이벤트를 단계별로 구성한 것이 마케팅 퍼널이라 정의할 수 있습니다.

마케팅 퍼널의 각 단계는 고객이 브랜드와 처음 접촉한 순간부터 최종 구매까지의 여정을 시각적으로 나타낸 것입니다. 일반적으로 마케팅 퍼널은 인지(Awareness), 고려(Consideration), 전환(Conversion), 유지(Retention) 그리고 충성도(Loyalty) 단계로 구성됩니다. 각 단계는 고객이 브랜드와 더욱 긴밀한 관계를 형성하도록 유도하며, 특정 마케팅 전략을 통해 고객이 다음 단계로 이동하도록 돕습니다.

마케팅 퍼널을 고려하면 고객의 구매 여정을 이해하고, 각 단계에 적합한 메시지와 콘텐츠를 통해 전환 가능성을 최적화할 수 있습니다. 특히 병원 마케팅에서 고객이 단번에 결정을 내리기 어려운 의료 서비스나 장기적인 치료 관리가 필요한 경우, 퍼널에 맞춰 환장게 필요한 정보를 시의적절하게 제공함으로써 신뢰도를 쌓고 재방문을 유도하는 데 효과적입니다.

따라서, 병원 마케팅을 진행할 때, 각 단계별 퍼널 전략을 결합하면 단순히 전환율을 높이는 것을 넘어 고객과의 장기적 관계를 강화하고 충성도를 높이는데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

2. 퍼널에 따른 마케팅 전략

2.1) 인지 단계(Awareness)

• 정의: 잠재 고객이 브랜드를 처음으로 접하게 되는 단계입니다. 이 시점에서는 광고, 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어, 검색 엔진 최적화(SEO) 등을 활용하여 브랜드를 알리는 것이 핵심입니다.

• 목표: 브랜드에 대한 인식 제고

• 마케팅 전략: 웹사이트나 특정 콘텐츠를 방문한 사용자를 대상으로 브랜드의 가치를 소개하거나 관심을 유발할 수 있는 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 병원에서는 방문한 고객에게 병원의 진료 분야나 전문성을 강조하는 콘텐츠를 노출해 브랜드에 대한 긍정적 인식을 심어줄 수 있습니다.

2.2) 고려 단계 (Consideration)

• 정의: 고객이 제품이나 서비스를 비교하며 구매를 고려하는 단계입니다. 이 단계에서는 제품의 특징, 혜택, 고객 후기 등을 제공하여 고객의 의사 결정을 돕습니다.
  
• 목표: 제품이나 서비스의 비교와 평가 유도
  
• 마케팅 전략: 관심을 보인 제품이나 서비스에 대해 심화된 정보 제공합니다. 병원의 경우, 특정 질환 정보 페이지나 치료 페이지를 방문한 고객에게 진료 사례, 성공적인 치료 경험담, 전문가의 상담 영상 등을 제공해 신뢰도를 높이고 환자가 병원 방문을 고려하도록 유도할 수 있습니다. 또한, 무료 체험을 통한 후기 생성 등이 유효할 수 있습니다.

2.3) 전환 단계 (Coversion)

• 정의: 고객이 구매 결정을 내리고 실제 구매로 이어지는 단계입니다. 이때 할인 코드, 무료 배송, 간편 결제 시스템 등을 활용하여 구매를 유도할 수 있습니다.
  
• 목표: 최종 전환 (예약, 구매) 유도
  
• 마케팅 전략: 병원 예약이나 상담 전환을 목표로 한 강력한 Call to Action (CTA)과 혜택 제공합니다. 예를 들어, 예약을 망설이는 고객에게 간편 예약 시스템 링크나 한정된 이벤트 혜택을 제공함으로써 즉각적인 결정을 유도할 수 있습니다.

2.4) 유지&충성 단계 (Retention & Loyalty)

• 정의: 첫 구매 이후, 고객이 지속적으로 브랜드를 이용하도록 유지하는 단계입니다. 충성 고객은 재구매뿐 아니라 긍정적인 후기를 남기거나 주변에 브랜드를 추천하는 등 브랜드 성장에 기여합니다.
  
• 목표: 재방문 및 고객 충성도 확보
  
• 마케팅 전략: 기존 환자가 병원을 재방문하거나 긍정적인 후기 작성을 유도하기 위해 맞춤형 리마케팅 메시지를 제공합니다. 예를 들어, 치료 후 관리 정보나 건강 관리 팁을 정기적으로 제공하여 병원이 환자의 건강을 지속적으로 케어하고 있다는 인식을 심어줄 수 있습니다. 또한, 로열티 프로그램을 활용하여 고객-브랜드간, 고객-고객간의 관계를 형성하여 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

3. 결론

각 단계에서 적절한 전략을 실행하면 고객의 여정에서 이탈을 줄이고, 이를 통해 최종 전환율을 높일 수 있습니다. 효과적인 마케팅 퍼널 관리는 단순히 고객 유입을 늘리는 것을 넘어, 브랜드와 고객 간의 지속적인 관계를 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.

그렇다면 각 단계별로 목표 수치를 어떻게 정량적으로 측정하고 마케팅 활동을 강화해 고객의 이탈률을 최소화할 수 있을까요? 다음 아티클에서는, 각 단계별로 병원 마케팅을 진행할 때 알아두면 좋은 KPI 설정법과 각 단계별 목표를 달성하기 위해 함께 살펴보면 좋은 지표들에 대해 알아보겠습니다.